第26回：介護サービスのトラブル事例とクレーム対応のコツ【失敗しない対策】

この記事でわかること

「デイサービスで頼んでいた対応がされていない…」
「訪問介護の内容が毎回違っていて不安」

介護サービスを利用していると、
「何か違う気がするけど、どう伝えてよいかわからない」
というモヤモヤを感じることがあるかもしれません。

本記事では、よくあるトラブル事例や、
感情的にならずに問題を解決に導くための
**「考え方」と「伝え方」**を具体的に整理します。

利用者や家族から多く寄せられる「よくあるトラブル」は以下のようなものです。

よくある不満・トラブル	内容の例
約束されていたサービスが受けられていない	「入浴介助があるはずだったのに、今日はありませんでした」
担当者が毎回違い、サービスにばらつきがある	「内容の伝達がうまくいっておらず、準備がされていない」
利用者への言葉づかいや対応が不適切に感じられる	「高圧的な態度にストレスを感じる」
記載されていない費用の請求がある	「契約にない消耗品費を請求された」

📌 これらの不満は、すぐに「クレーム」として伝えるのではなく、
まずは「記録」し、「契約内容との違い」を確認することが第一歩です。

不満を伝えるときに最も大切なのは、
「感情」ではなく「事実と内容」に焦点を当てることです。

📌 ポイント

必要に応じて、
「今後は書面にも明記してもらえますか？」と依頼するのも、再発防止につながる方法です。

問題があると感じたときは、次のような順番で進めていくとスムーズです。

📌 相談のステップ

① 記録を残す
事実をメモ・録音・写真などで残しておく

② まずはケアマネに相談
ケアマネはサービス全体の調整役です
その場で解決できることも多くあります

③ 事業所の管理者に伝える
サービス提供者側に直接改善を求める

④ 自治体の窓口に相談
市町村の高齢福祉課や地域包括支援センターで中立的な対応が受けられます

⑤ 都道府県へ苦情申し立て
最終手段として、都道府県の介護サービス相談窓口を利用します

不満やトラブルは、サービスをより良くするための**「改善の種」**です。

「ここをこうしてほしい」
「今後はこのようにしてほしい」

という具体的な提案として伝えることで、
関係が悪くなることなく、前向きな解決につながるケースも多くあります。

介護サービスは「制度」と「実際の運用」にズレがあることもあります。

書類に記載された内容、説明されたこと、実際の対応――
これらが一致しているかを見極めるためにも、
**「自分のケースに当てはめて考える力」**が大切です。

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